Lansweeper Help Desk

sweepyНачиная с версии 6.0 и далее, программное обеспечение Lansweeper позволит использовать полнофункциональный Help Desk — ресурс для обмена знаниями внутри или за пределами компании. Это надежная система для саппорта, позволяющая оказывать поддержку и отвечать на запросы. Она также включает в себя базу знаний для обмена информацией по различным темам, виджет новостей компании и календарь для отслеживания встреч, отпусков и многое другое!
В этой статье мы в основном сосредоточимся на службе Help Desk. Расскажем о некоторых важных функциях и работе сервиса. Это небольшой обзор, так как полный список функций намного больше. Для ознакомления со всем функционалом, мы рекомендуем попробовать продукт самостоятельно и убедится в его пользе повышения эффективности работы ИТ отдела.

Пользователи, агенты и команды.
Система тикетов включена в Lansweeper и позволяет сотрудникам внутри или за пределами компании задавать вопросы и запросы в поддержку. Основной способ использования службы – оказание технического саппорта при поломке компьютерной техники и требующих участия ИТ-отдела.
illustration-users-agents-teamsПользователь в случае работы Help Desk выступает тот, кто запрашивает поддержку. Он может видеть только свои собственные запросы, но не запросы других пользователей.
Агентом службы поддержки является тот, кто может как задавать вопросы, так и отвечать на них. Агент является частью по меньшей мере одной команды саппорта, и может видеть все вопросы этой команды.
Служба саппотра Lansweeper лицензируется на основе количества именно агентов. Неограниченное число пользователей могут задавать вопросы, но Вы платите только за агента, который отвечает эти вопросы. Одна бесплатная лицензия входит в состав всех приобретенных лицензий Lansweeper. Дополнительные же лицензии агента можно докупить отдельно.

Роли и разрешения.
illustration-roles-permissionsКак в системе регулируется системой ролей и разрешений:
Разрешение — определенное действие с запросом, позволяющее выполнить необходимые действия для решения запроса. Например, разрешение передавать вопрос другому агенту в команде саппорта.
Каждому агенту назначается роль, которая представляет собой набор правил и разрешений. Роли могут быть назначены любому количеству агентов. Например, разграничение команд агентов по уровням оказываемой поддержки. Гранулирование агентов по правам позволит повысить эффективность обработки запросов в саппорт.

illustration-tickets-public-replies-internal-notes-agentТикеты, публичные ответы и внутренние замечания.
Тикет саппорта – это диалог между пользователем и агентом. Пользователь задает вопрос или сообщает о проблеме, агент принимает ответные действия. Если вопрос не решен, пользователь может писать снова и снова. Есть два типа ответов на запрос: ответы и внутренние замечания.
Ответ публикуется в «диалоге» и доступен как агенту, так и пользователю. В свою очередь внутренние заметки могут быть размещены только агентом и видны только агентам.

Источники тикетов.
illustration-ticket-sourcesЗапросы в саппорт могут поступать из различных источников.
Тикеты могут быть, конечно, созданы в самой веб-консоли Lansweeper, при этом они также могут быть импортированы, отправлены по электронной почте или сгенерированы через API.
Если Вы решили разрешить пользователям отправлять запросы по электронной почте, то сообщения будут автоматически импортированы как запросы и будут доступны агентам службы поддержки. Ответы агентов будут автоматически отправлены обратно пользователям по электронной почте. Любые последующие обращения пользователя по данному запросу будут автоматически добавлены к существующему тикету.

Типы тикетов, их статусы и приоритезация.
Каждый запрос классифицируется по типу, состояния и приоритету. Есть целый ряд встроенных примеров классификации, при этом, Вы можете создать свои собственные.

illustration-ticket-types-states-prioritiesТип «запроса» указывает на то, какой именно вопрос задан. Вы можете разделить типы вопросов для ИТ-поддержки и ИТ-закупки, например. Пользователь при составлении запроса может указать его тип, но агент может изменить его вручную или с помощью предварительно настроенных правил.
Типы запросов связаны с командами агентов. Пользователь, указав тип запроса, автоматически отправляет его соответствующей команде саппорта. Вы сами решаете какая команда отвечает за те или иные запросы.
Статус тикета показывает на каком этапе процесса он находится и что должно произойти с ним. Новый запрос ведет к автоматическому открытию нового тикета. Изменения статуса могут контролировать агенты, либо же этот процесс можно автоматизировать с помощью правил. Статус запроса позволяет определить в любое время последующие действия пользователя или агента. Закрытый тикет означает, что вопрос решен.
Приоритет указывает, насколько срочно должен быть дан ответ на этот запрос. Приоритеты видны только агентам и позволяют определить какие из низ должны быть обработаны в первую очередь.

Кастомизация полей тикета.
illustration-ticket-custom-fieldsПоля запроса позволяют пользователям и агентам добавлять дополнительную информацию к тикету без создания дополнительного хаоса.
Вы можете создавать поля и присваивать им имя, тип и даже список возможных значений. Вы можете получать данные в виде дат, текстовых значений и многого другого. А также контролировать внесение всех необходимых данных проставив значения для полей «по желанию» или «обязательно», а также использовать логические цепочки для вопросов, ответы на которые предполагают появление новых полей для заполнения. Поскольку различные типы тикетов, как правило, требуют различных видов полей, Вы можете конфигурировать шаблоны под каждый отдельный вид вопросов в Службу поддержки.

Фильтры, вкладки и уведомления.
Большое разнообразие запросов требует четкой организации процесса приема и ответа.

illustration-ticket-filters-tabs-notificationsФильтрация тикетов по определенным критериям. Каждый агент может создавать свои собственные фильтры, сохраняя их, так что они могут быть использованы или оптимизированы в любое время.
Каждый агент может настроить свой собственный вид справочной службы, создавая вкладки и меняя отображаемые фильтры. В заголовке вкладки ведется подсчет запросов, так что агент получает простой и быстрый способ контролировать отдельные виды и типы тикетов.
Для быстрого поиска требуемых от агента действий есть специальные уведомления, которые отображаются в правом верхнем углу консоли, рядом с именем агента. Есть уведомления о не распределенных запросах (значок звездочки), а также об изменениях, внесенных в тикет (иконка колокольчика).

Шаблоны тикетов и шаблоны исходящих писем (автоответчик).
Вы можете настроить два шаблона предварительно сконфигурированных сообщений, которые могут быть отправлены пользователям. Это шаблонные ответы на запрос и шаблон исходящих электронных писем.
illustration-ticket-templates-outgoing-email-templatesШаблон ответа на тикет позволит агенту вручную выбрать быстрый ответ на вопрос. Шаблоны позволяют агентам быстро реагировать на общие вопросы. Они организованы по категориям и могут включать в себя переменные для автоматической вставки деталей пользователем или агентом.
Шаблон исходящей почты позволит автоматически отправлять общую информацию, чтобы держать его в курсе проведенных с его запросом действий, например, назначение агента и принятие тикета в работу. Как и шаблоны ответов, исходящие письма могут содержать необходимые переменные.

Диспетчерская службы поддержки, автоматизация.
illustration-ticket-dispatching-auto-assign-auto-closeВ настройках по умолчанию вновь создаваемые тикеты не автоматически привязываются к конкретному агенту. Они назначаются команде, основываясь на типе запроса, но не конкретному агенту команды. Агенты самостоятельно выбирают запросы для реагирования на них.
Настройка автоматического назначение позволяет выбрать агента по умолчанию для определенного типа запросов. Любые тикеты указанного типа будут автоматически попадать к назначенному агенту. Автоматическое присвоение также позволяет создавать очередь обработки запросов в команде, так что каждый агент будет имеет одинаковое количество тикетов в работе. Есть также вариант балансировки нагрузки – тикеты будут назначаться агенту с наименьшим количеством незакрытых билетов.
Диспетчерская используется для распределения агентов, установки типов билетов, контроля их статуса и приоритета, а также много другое. В дополнение можно настроить обязательно выполняемые правила проверки запроса, которые автоматически меняет его статус или перенаправляют для обработки другим агентом.
Система позволит Вам автоматически закрывать билеты с определенным типом или статусом после Х часов или дней, что полезно, если ни агент, ни пользователь не закрыли завершенный тикет. При желании, пользователь может быть предупрежден перед закрытием.

SLAs обработки тикетов.
illustration-ticket-slasSLA — соглашения об уровне обслуживания, гарантирующий, что агент своевременно отреагирует на запрос пользователя. Установка своего стандарта компании позволит обеспечить удовлетворенность пользователей качеством работы отдела ИТ поддержки.

Вы можете создавать специальные SLAs для конкретных типов и приоритетов тикетов, а также по источнику или конкретному пользователю.
SLA определяет, как быстро агент должен реагировать на запрос и как быстро он должен быть решен, т.е. закрыт. Встроенный или пользовательские фильтры, отчеты или виджеты помогут быстро найти тикет с несоблюдением SLA.

Комментарии запрещены.